السياسات والأحكام

رافهني منصة رقمية موحدة لإدارة وعرض الخدمات والفعاليات والخدمات المرتبطة بالمدن الذكية، وتعمل على ربط المستخدمين بمقدمي الخدمات والمنشآت المسجلين في المنصة.

تتيح المنصة للمستخدم استعراض مقدمي الخدمات وخدماتهم ومعلوماتهم وأسعارهم ومواقعهم، وإجراء الطلبات أو الحجوزات والدفع الإلكتروني للخدمات التي تدعم ذلك.

تعمل رافهني بصفة منصة تقنية وسيطة في الخدمات التي يقدمها مقدمو الخدمات، ولا تعد مقدمًا مباشرًا للخدمة الأصلية إلا في الخدمات التي تديرها رافهني بنفسها بصورة صريحة ووفق التراخيص والمتطلبات النظامية اللازمة.

يلتزم المستخدم بتقديم معلومات صحيحة ومحدثة عند التسجيل والمحافظة على سرية بيانات الدخول الخاصة بحسابه.

ويتحمل المستخدم مسؤولية العمليات التي تتم باستخدام حسابه، ما لم يثبت وجود استخدام غير مصرح به ويتم إشعار رافهني بذلك.

ويجوز لرافهني تعليق أو إيقاف الحساب عند الاشتباه في إساءة الاستخدام أو الاحتيال أو مخالفة هذه الشروط أو الأنظمة ذات العلاقة.

ويخضع رصيد رفّهني في الحساب — نوعاه وصلاحيته وتجميده عند الاشتباه وإعادة رصيد الاسترداد منه عند الطلب أو عند إغلاق الحساب — لبند «رصيد رفّهني» في سياسة المدفوعات والتسويات.

يتم عرض الخدمات والمعلومات والأسعار المقدمة من مقدمي الخدمات عبر المنصة.

ويتحمل مقدم الخدمة مسؤولية صحة بياناته وتراخيصه ووصف خدماته وأسعارها وجودتها وتنفيذها في الحدود التي تكون فيها الخدمة مقدمة منه مباشرة.

ولا يعد إدراج مقدم الخدمة في المنصة ضمانًا من رافهني لجودة الخدمة إلا بالقدر الذي تقرره الأنظمة أو التزام تعاقدي صريح من رافهني.

تظهر أسعار الخدمات أو الرسوم المتعلقة بها للمستخدم قبل إتمام الطلب أو الحجز متى كانت الخدمة متاحة للدفع الإلكتروني.

وقد تختلف الأسعار من مقدم خدمة إلى آخر بحسب نوع الخدمة وموقعها وتفاصيلها.

ولا يتم تحميل المستخدم رسومًا إضافية غير معلنة قبل تأكيد العملية.

وتتضمن كل عملية تدفع من خلال التطبيق «رسوم الخدمة» شاملة ضريبة القيمة المضافة، وتظهر للمستخدم سطرًا واحدًا قبل تأكيد الدفع: ريال سعودي واحد (١٫٠٠) ثابت عن كل طلب أو حجز مدفوع، ويضاف إليه في طلبات التوصيل من المطاعم والصيدليات والمستلزمات الطبية، وفي طلبات المتاجر التي يوصلها مندوب رافهني، رسم من ١٫٥٠ إلى ٣ ريالات بحسب قيمة السلة ومسافة التوصيل. ورسوم الخدمة تساعدنا على الرقي بخدماتنا. ولا تحصل رسوم الخدمة على العمليات المجانية، ولا يضاف الرسم المتغير على الاستلام من الفرع ولا على ما يشحنه المتجر أو يوصله بنفسه ولا على الحجوزات والتذاكر.

يخضع الطلب أو الحجز للتوفر وقبول مقدم الخدمة أو النظام التشغيلي للخدمة.

ويجب على المستخدم مراجعة تفاصيل الطلب والسعر والموعد والموقع وأي شروط خاصة قبل التأكيد.

وقد تختلف شروط الإلغاء وعدم الحضور والاسترداد بحسب نوع النشاط، ويتم توضيح الشروط المتعلقة بها للمستخدم قبل إتمام العملية عند انطباقها.

تتم عمليات الدفع الإلكتروني من خلال مزودي خدمات دفع مرخصين أو معتمدين تتعامل معهم رافهني.

وقد تحتوي العملية المالية على مبالغ تخص مقدم الخدمة أو أطرافًا أخرى، ولا تعتبر جميع الأموال المحصلة عبر المنصة إيرادًا لرافهني.

ويتم التعامل مع عمليات الدفع والاسترداد والتسويات وفق سياسة المدفوعات والتسويات وسياسة الإلغاء والاسترداد المنشورتين في المنصة.

ولا تتيح رافهني حاليًا الدفع نقدًا عند الاستلام؛ ويتم الدفع إلكترونيًا داخل التطبيق قبل تنفيذ الطلب، ما لم يُعلن غير ذلك في صفحة الطلب أو الحجز.

في الخدمات التي تتضمن توصيل الطلبات، تظهر تكلفة التوصيل للمستخدم قبل تأكيد الطلب متى أمكن تحديدها إلكترونيًا.

وتقدم خدمات التوصيل التابعة لرافهني وفق نطاق الخدمات المرخصة والمتطلبات التنظيمية المطبقة.

وقد يتم تنفيذ التوصيل بواسطة رافهني أو مقدم الخدمة أو طرف لوجستي آخر بحسب الخدمة المحددة للمستخدم.

تطبق سياسة الإلغاء والاسترداد المنشورة على المنصة، إضافة إلى الشروط الخاصة بنوع الخدمة أو مقدم الخدمة متى تم إظهارها للمستخدم قبل الدفع.

ولا يعني طلب الإلغاء استحقاق الاسترداد تلقائيًا في جميع الحالات.

يجوز للمستخدم إضافة تقييمات أو تعليقات أو محتوى في الخدمات التي تسمح بذلك، ويلتزم بأن يكون المحتوى صحيحًا وغير مسيء أو مخالف للأنظمة أو حقوق الآخرين.

ويحق لرافهني حذف أو إخفاء المحتوى المخالف.

قد تتكامل المنصة مع خرائط أو بوابات دفع أو خدمات تقنية أو أنظمة تابعة لأطراف أخرى، وقد تخضع هذه الخدمات لشروط وسياسات الجهات المقدمة لها.

تعود حقوق منصة رافهني وعلامتها التجارية وبرمجياتها وتصميماتها ومحتواها المملوك لها إلى رافهني أو أصحاب الحقوق المرخصين لها.

ولا يجوز نسخها أو إعادة استخدامها أو استغلالها تجاريًا دون تصريح نظامي أو موافقة خطية.

تبذل رافهني جهودًا معقولة لتوفير المنصة واستمرارية خدماتها، إلا أن الخدمات الرقمية قد تتأثر بأعمال الصيانة أو الأعطال التقنية أو خدمات الأطراف الخارجية أو الظروف الخارجة عن السيطرة.

ولا تتحمل رافهني مسؤولية إخلال مقدم الخدمة بالتزاماته في الخدمات التي يكون مقدم الخدمة هو المنفذ الفعلي لها، دون إخلال بأي مسؤولية لا يجوز استبعادها نظامًا.

يجوز تحديث هذه الشروط عند الحاجة التشغيلية أو النظامية، وتصبح النسخة المحدثة نافذة من تاريخ نشرها أو التاريخ المحدد فيها، مع إشعار المستخدم عندما يكون الإشعار مطلوبًا نظامًا.

تخضع هذه الشروط للأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية، وتختص الجهات القضائية أو المختصة في المملكة بالنزاعات وفق الاختصاص النظامي.

قد تشمل البيانات، بحسب الخدمة المستخدمة:

• الاسم
• رقم الجوال
• البريد الإلكتروني
• بيانات الحساب
• الموقع الجغرافي عند تفعيل خدمات الموقع
• بيانات الطلبات والحجوزات
• بيانات التواصل
• بيانات الجهاز والاستخدام
• أي بيانات يقدمها المستخدم للمنصة بصورة اختيارية أو لازمة لتقديم الخدمة

وبالنسبة لمقدمي الخدمات، قد تشمل البيانات معلومات المنشأة والسجل والتراخيص والممثل المفوض وبيانات الحساب البنكي اللازمة للتسويات.

تستخدم البيانات للأغراض اللازمة لتقديم خدمات رافهني، ومنها:

• إنشاء وإدارة الحساب
• تنفيذ الطلبات والحجوزات
• تقديم خدمات التوصيل
• معالجة المدفوعات والتسويات
• التواصل مع المستخدم
• خدمة العملاء
• مكافحة الاحتيال
• تحسين الخدمات وحماية وأمن المنصة
• الوفاء بالالتزامات النظامية

تتم معالجة البيانات وفق الأساس النظامي المناسب لطبيعة المعالجة، والذي قد يشمل موافقة صاحب البيانات، أو تنفيذ علاقة تعاقدية أو طلب مقدم منه، أو الوفاء بالتزام نظامي، أو أي أساس آخر يسمح به النظام.

لا تستخدم بيانات الموقع إلا عند الحاجة إلى خدمة تتطلب ذلك، مثل تحديد مقدمي الخدمات القريبين أو التوصيل أو الخرائط، ووفق إعدادات الجهاز وصلاحيات المستخدم.

قد يتم الإفصاح عن البيانات بالقدر اللازم إلى:

• مقدم الخدمة المرتبط بالطلب
• شركات التوصيل أو المندوبين عند الحاجة
• مزودي خدمات الدفع
• مزودي البنية التقنية والاستضافة
• شركة Google LLC (خدمة Google Gemini) عند استعمال ميزات الذكاء الاصطناعي وبعد موافقة المستخدم الصريحة، على النحو المبين في البند ٦
• الجهات الحكومية أو التنظيمية عند وجود التزام نظامي

ولا تبيع رافهني البيانات الشخصية للمعلنين.

تتم معالجة بيانات الدفع عن طريق مزودي خدمات الدفع المعتمدين، ولا تحتفظ رافهني بكامل بيانات البطاقات المصرفية إلا وفق الأساليب والضوابط الفنية والتنظيمية المسموح بها.

وإذا اخترتَ حفظ بطاقتك عند الدفع، يحفظ مزوّد خدمات الدفع (ميسّر) بياناتها رمزاً مشفّراً (Token) بموافقتك، ولا تحفظ رافهني رقم البطاقة أبداً؛ وتحتفظ رافهني بنوعها وآخر أربعة أرقام منها وتاريخ انتهائها واسم حاملها لتعرضها لك فقط. ويمكنك حذفها في أيّ وقت من «بطاقاتي» في التطبيق، وتُحذف كلّها مع حذف حسابك.

وعند الدفع بـ Apple Pay أو Samsung Pay تُرسل المحفظةُ في جهازك بياناتِ الدفع مشفّرةً إلى مزوّد خدمات الدفع (ميسّر) مباشرةً، فلا تحفظ رافهني رقمَ بطاقتك ولا بطاقةَ المحفظة، وتحتفظ مع الطلب بنوع الشبكة (مدى أو فيزا أو ماستركارد) وبلد إصدار البطاقة فقط.

تطبق رافهني إجراءات إدارية وتنظيمية وتقنية مناسبة لحماية البيانات من الوصول غير المصرح به أو الفقد أو التغيير أو الاستخدام غير المشروع.

تحتفظ رافهني بالبيانات للمدة اللازمة لتحقيق الغرض الذي جمعت من أجله أو للمدة التي تتطلبها الأنظمة والالتزامات النظامية والتعاقدية.

وعند انتهاء الغرض وعدم وجود مسوغ نظامي للاحتفاظ، يتم إتلاف البيانات أو إخفاء هويتها وفق الإجراءات المعتمدة.

يجوز لصاحب البيانات ممارسة حقوقه المقررة بموجب الأنظمة ذات العلاقة، بما في ذلك الحقوق المتعلقة بالعلم والوصول إلى بياناته وطلب تصحيحها وغيرها وفق الحالات والضوابط النظامية.

يمكن تقديم الاستفسارات والطلبات المتعلقة بالخصوصية عن طريق وسائل التواصل الرسمية المنشورة في صفحة تواصل معنا.

يجوز تحديث هذه السياسة عند تغير الخدمات أو الأنظمة، ويتم نشر النسخة المحدثة على الموقع.

تدعم رافهني وسائل الدفع الإلكتروني المتاحة من خلال مزود خدمات الدفع المعتمد.

ويظهر للمستخدم المبلغ المستحق قبل إتمام العملية.

ويمكن للعميل باختياره حفظ بطاقته للدفع لاحقاً: تُحفظ لدى مزوّد خدمات الدفع (ميسّر) رمزاً مشفّراً، ولا تحفظ رافهني رقم البطاقة، وتُستعمل للدفع لدى مقدّم الخدمة الذي حُفظت عند الدفع له، وقد يطلب البنك تأكيد الدفع، ويمكن حذفها في أيّ وقت.

قد تتضمن العملية الواحدة:

• قيمة الخدمة أو المنتج المستحق لمقدم الخدمة.
• رسوم رافهني.
• رسوم الخدمة، عند انطباقها.
• رسوم التوصيل.
• الضرائب عند انطباقها.
• أي رسوم أخرى تم الإفصاح عنها قبل تأكيد العملية.

وتفصيل رسوم رافهني واشتراكات مقدمي الخدمات والمندوبين في البند ٩ من هذه السياسة.

المبالغ المستحقة لمقدمي الخدمات أو المندوبين لا تعتبر إيرادًا لرافهني، ويتم فصلها ماليًا ومحاسبيًا عن إيرادات الشركة إلى حين تسويتها.

ولا تستخدم مستحقات مقدمي الخدمات أو المندوبين لتمويل مصروفات رافهني.

تتم تسوية مستحقات مقدم الخدمة وفق دورة التسوية المعتمدة وحالة العملية وبعد خصم المبالغ المستحقة نظاميًا أو تعاقديًا، مثل:

• الاستردادات.
• الرسوم المستحقة.
• الخصومات التي وافق عليها مقدم الخدمة.
• المبالغ محل النزاع عند وجود مسوغ.

ويجوز تعليق مبلغ عملية محددة مؤقتًا عند وجود نزاع أو طلب استرداد أو اشتباه في العملية حتى حسمها.

يتم تسجيل بيانات التسوية بصورة تسمح بتحديد:

• إجمالي العمليات.
• الخصومات.
• الاستردادات.
• صافي المستحق.
• تاريخ التحويل.

عند اعتماد استرداد مالي، تعيد رافهني المبلغ المعتمد إلى المستخدم من رصيدها أولًا، ولا يتوقف ذلك على تحصيله من مقدم الخدمة.

وإذا كانت الكلفة على مقدم الخدمة وفق الاتفاقية، تُقيَّد عليه ويُخصم القيد من تسويته اللاحقة، ويظهر في كشف تسويته.

ولا يُخصم من المندوب شيء بسبب استرداد.

وقد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل بحسب البنك أو شبكة الدفع.

تطبق ضريبة القيمة المضافة على التوريدات والرسوم التي تخضع لها وفق الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

يجوز تعليق الجزء محل النزاع من التسوية حتى حسمه، دون تعليق المبالغ غير المتنازع عليها متى أمكن فصلها.

إذا تعذر تنفيذ الخدمة بسبب مقدم الخدمة، يعاد للمستخدم المبلغ الذي يستحق استرداده وفق حالة الطلب، وتتم معالجة التكلفة المالية على مقدم الخدمة وفق الاتفاقية والسياسة الخاصة بالنشاط.

وإذا كان الطلب مدفوعًا ورُفض أو أُلغي قبل تنفيذه، يعاد المبلغ كاملًا دون حاجة إلى طلب من المستخدم، إلى وسيلة الدفع نفسها أو إلى رصيد رفّهني لمن وافق على ذلك وفق البند ٧.

إذا طلب المستخدم الإلغاء قبل بدء تنفيذ الخدمة، تطبق شروط الإلغاء والمهلة الموضحة له قبل الدفع أو التأكيد.

إذا نتج عدم تنفيذ العملية عن خلل يقع ضمن مسؤولية رافهني، يعاد للمستخدم المبلغ المستحق وفق حالة العملية.

قد لا يكون المستخدم مستحقًا لاسترداد كامل بعد بدء تنفيذ الخدمة.

ويتم تحديد قيمة الاسترداد — إن وجدت — وفق الجزء الذي تم تنفيذه وطبيعة الخدمة والشروط المعلنة قبل إتمام العملية.

وتعاد «رسوم الخدمة» إذا رُفض الطلب أو أُلغي قبل وصوله إلى المستخدم أو قبل تنفيذ الخدمة، ولا تعاد بعد ذلك.

في الحجوزات التي تتطلب حضور المستخدم في موعد محدد، تطبق سياسة عدم الحضور التي تظهر للمستخدم قبل تأكيد الحجز.

عند اعتماد استرداد جزئي، تتم إعادة الجزء المستحق وتعديل سجلات الطلب والتسوية وفقًا لذلك.

ولا يتجاوز مجموع ما يُستَرد عن طلب واحد المبلغ المدفوع فعلًا عنه.

تُضاف مبالغ الاسترداد فورًا إلى رصيد رفّهني لمن وافق على ذلك وفق بند «رصيد رفّهني»، وإلا أُعيدت إلى وسيلة الدفع نفسها. وما دُفع من الرصيد يعود إلى الرصيد.

وفي الطلبات المدفوعة نقدًا عند الاستلام، يختار المستخدم الذي لم يوافق على ذلك بين إضافة المبلغ إلى رصيد رفّهني فورًا أو حوالة بنكية إلى حساب باسمه، وتنفذ رافهني الحوالة وتسجل مرجعها.

وأحكام رصيد رفّهني — نوعاه وصلاحيته وقيوده وإعادة رصيد الاسترداد إلى وسيلة الدفع أو إلى حساب بنكي — في بند «رصيد رفّهني» من سياسة المدفوعات والتسويات.

يتم إرسال طلب الاسترداد إلى مزود خدمات الدفع بعد اعتماده، وقد تختلف مدة وصول المبلغ إلى وسيلة الدفع بحسب البنك أو شبكة الدفع.

• إلى البطاقة: من يوم إلى ثلاثة أيام عمل لبطاقات مدى، وقد تصل إلى أربعة عشر يومًا للبطاقات الائتمانية.
• إلى رصيد رفّهني: فورًا بعد الاعتماد.
• حوالة بنكية: خلال خمسة أيام عمل من حفظ بيانات الحساب.

ولا يُعد الاسترداد مكتملًا قبل تأكيد مزود خدمات الدفع أو تنفيذ الحوالة وتسجيل مرجعها.

يجوز للمستخدم أن يطلب استردادًا من صفحة طلبه خلال المدة المعلنة، وأن يرفق صورًا وتوضيحًا للمشكلة.

ولكل منتج في المنصة بيان ما إذا كان قابلًا للاسترجاع من عدمه، ولمقدم الخدمة مدة استرجاع معلنة تظهر للمستخدم قبل الطلب، ويتبعها الاسترداد.

ولا يُتخذ القرار آليًا: تراجع رافهني الطلب وما أُرفق به ثم تقرر المبلغ المستحق والجهة التي تتحمل كلفته.

وتنظر رافهني في أي نزاع متعلق بالاسترداد عند وقوعه.

لا يتم تحميل المستخدم أو مقدم الخدمة رسومًا مرتبطة بالاسترداد إلا إذا كان هناك أساس تعاقدي أو سياسة معلنة تسمح بذلك.

والسياسة المالية الحالية لرافهني تعتمد أن رسوم الاسترداد يتحملها الطرف المتسبب وفق الأساس التعاقدي، ولا تخصم دون أساس معلن وموثق.

ولا يُخصم من المندوب شيء بسبب استرداد، وإن كان الخلل في التوصيل تحملت رافهني أجره.

تنطبق إجراءات الاسترداد الموضحة أعلاه على الطلبات المدفوعة عبر المنصة.

أما الحجوزات والخدمات التي لها شروط إلغاء واسترداد خاصة، فتطبق عليها شروطها المعروضة للمستخدم قبل الدفع أو تأكيد الحجز.